一個咨詢師眼中的"和頤事件":酒店內控的三大問

 新聞資訊     |      2018-05-30 11:07

一段視頻、女士安全關注、和頤危機公關頻頻失策,加上互聯網傳播、媒體報道、明星表態、公眾參與,導致事件持續發酵并無停止跡象。

過去幾年通過內控體系建設,加強企業風險防范意識,中國各大企業從央企集團、上市公司、事業單位、國防軍事單位均開始逐層建立內控體系,睿信致成內控管理咨詢專家經過多年的經驗研究發現,酒店類企業由于大多不被強制要求,這項工作并未在全行業實施,不得不說需要引起酒店住宿行業的警惕。

那么從和頤酒店此次事件來看,至少存在以下內控問題。

第一,風險內控體系建立指導思想出現問題。

問題一:酒店業均在參與市場競爭,酒店更注重營銷渠道、酒店硬件、房間整潔、服務及時性,從而忽視了酒店內部的安全管理體系建設,這類服務不常發生,但是一發生就是公共安全等大事件。

問題二:各類酒店對安全的投入成為降成本的重要渠道之一、方式之一,酒店安全管理投入逐年減少,酒店夜晚安全員還不如朝陽群眾認真負責,或者根本看不見安全員,至少本次事件中錄像中沒有出現安全員或保安員。

問題三:酒店有全員服務意識,但是缺少全員安全防范意識,應對突發安全事件保潔員僅僅憑著本能在做安全防范。

問題四:酒店魚龍混雜,為了入住率,酒店服務業降低了安全服務標準,導致酒店住宿成為公眾安全場合的隱患,但和頤作為高端酒店的定位產生這種安全服務更不應該。
 

第二,酒店沒有建立從賓客入住為流程的全面風險排查與內控保障體系。

問題一:以賓客為導向的安全管理體系尚未建立,缺少從賓客即將入門到賓客離開酒店視野的安全防范措施,在和頤酒店的意識中缺少安全服務,或者服務標準中將安全服務遺漏了。

問題二:需要加強出入酒店的管理,閑雜人等如何隨意進入酒店,特別是如何解決客人跟隨上樓、樓梯間的安全進入管理問題,需要加強人力與安全的投入。

問題三:監控設備監控無有效執行導致賓客在酒店公共區域發生重大人身安全,從視頻中可以看出,酒店監控視頻很完整,但監控發現后并未啟動安全防范措施,還有一種可能現場根本無人監控,內控安全措施執行不力。

第三,危機公關體系反映遲鈍,且效果不佳,漏洞百出。

問題一:從事件發生的過程看,和頤酒店并未建立一整套危機公關管理體系,導致危機公關出現不可原諒的種種錯誤,特別是如家被北京首旅酒店并購停牌中發生,管理層危機公關的責任心也存在疑慮。

問題二:事件發生后,酒店客人害怕犯罪嫌疑人報復隨即離開酒店,和頤酒店危機公關與服務理念錯失了一次最佳的彌補時機,導致事件開始發酵。

問題三:酒店沒有在第一時間應對媒體的采訪或者主動進行危機公關,也就是說媒體人在上班,酒店高層還在放假。

問題四:危機公關的層面較低,態度不真誠,道歉不誠懇,方式方法與高端定位不匹配,導致時間繼續向負面發酵。

問題五:沒有積極配合派出所找到犯罪嫌疑人,查明事情真相。

改進建議

第一,引導全行業將酒店住宿安全服務這個看不見的服務提升到戰略高度,而不是競爭中最可以被削減成本的服務內容。特別是不能因為提高酒店入住率而犧牲酒店的安全服務等級。這需要全行業進行倡導與自律,諸如李天一等類似案件也會減少發生。內控最大的風險是來自與戰略風險,來自與內控思想意識。

第二,建立全員安全防范管理體系。一是強化保衛、監控、前臺、保潔員的綜合安全服務聯動體系,一旦發生安全問題,全員聯動,提高快速反應能力與震懾能力。二是也可將賓客一并納入到安全監控體系中來,發揮賓客的監控功能與防范功能,提升賓客的安全意識與建立賓客的安全問題的快速聯系渠道。
第三,強化安全死角的防范措施。一是可以效仿臺灣地鐵,在夜晚公共安全區域,設立女士安全監控區域,如果賓客需要在公共區域停留可以在此區域駐足,酒店安全員通過視頻監控可以照顧,出現問題立即可以消除。二是在酒店安全死角設立警報器或者報警求助按鈕,便于賓客求救。三是對發小卡片這類安全內控問題,提前分析風險,提前找到安全漏洞,并提前將安全隱患消除。

有人說這是不是競爭者抹黑,也許還可能出現事件各類反轉。但我們更堅信如果和頤酒店的安全管理體系完善,內控體系建立到位,特別是安全服務體系到位,那么如何攻擊、如何反轉都很難成立。這大概也是攜程管理現狀的反映吧,否則去哪網、如家被并購、和頤高端酒店安全事件就不可能發生了。我們更希望看到,酒店業能夠將安全服務放到重要位置,盡量減少類似藍可兒離奇悲劇事件的發生,給出外的賓客一個強有力的安全保障。